《创造价值的质量管理》读后感
——品质管理部 王杰
价值一词，在现代汉语词典中解释为“现在商品里的社会必要劳动。价值量的大小决定于生产这一商品所需的社会必要劳动时间的多少。不经过人类劳动加工的东西，如空气，即使对人们有使用价值，也不具有价值”。在百度百科的解释为“价值是人类用于衡量达成精神共识所耗费的物质资源的尺度标准”。在我们日常生活中常见定义为“对某种人、事、物发表由自身所处状态或特定角度表达的“有用或无用”的基本判断，即代表着有价值或无价值的观点看法”。
通过阅读《创造价值的质量管理》这本书学习体会了对于质量管理价值的不同观点。在当前企业发展的进程中质量被看作是企业的生命、灵魂，也是企业的核心竞争能力之一，如何在实际工作中体现质量管理的价值，作者通过提供大量的案例并结合自身的工作经历，描述了在质量这个学科推进过程中所遇到的现状及解决方案，以不同的视野角度进行了阐述。全书思想以“拒绝形式的质量管理、避免过剩的质量管控、降低传统的质量成本、确保效益的工作质量”为主旨，揭示了质量管理如何创造价值的方式方法。在当前我们所面对日趋复杂的市场竞争环境、客户的多层次需求、服务意识飞速发展、全新的质量管理技术等挑战，如何高效、快速地将客户的需求转化为我们最终的效益和价值体现呢? 通过阅读本书带来的启示和思考做以分享。
创造质量管理的价值首要的是转变观念，质量无小事、细节决定成败。在质量管理环节因为细节的疏忽造成的严重后果往往是追悔莫及，质量行业曾盛传一段历史教训“一只马蹄铁失去了一个国家”，1485年英国国王理査三世要面临一场重要的战争，这场战争关乎到国家的生死存亡。在战斗开始之前，国王让马夫去备好自己最喜爱的战马。马夫立即找到铁匠，吩咐他马上给马掌钉上马蹄铁。铁匠先钉好三个马掌，在钉第四个时发现还缺了一个钉子，马掌还没牢固。马夫将这一情况报告给国王，眼看战斗即将开始，国王根本就来不及在意这第四颗马蹄钉，就匆匆地跨上战马上了战场。
战场上，国王骑着他的马领着他的士兵冲锋陷阵。突然那只少了一个钉子的马蹄铁脱落了，战马仰身跌倒在地，国王也被重重地摔了下来。没等他再次抓住缰绳，那匹受惊的马跳起来就逃跑了。一见国王倒下，士兵们就自顾自地逃命去了。整支军队瞬间土崩瓦解。敌军趁机反击并俘虏了国王。国王这时才意识到那颗钉子的重要性。这便是波斯沃斯战役。这场战役理查三世丢失了整个英国。
这段故事的关键点在于那颗钉子，主角是那只马蹄铁，结果即是因小失大后果严重，一只钉子在平常时候也许不起眼并不被注意到，但是在关键时候往往能起到至关重要的作用。如同在实际工作中碰到的情形“松不脱螺母材质工艺是选用镀锌、镀镍还是不绣钢的？如果是在常温状态下安装使用时则不会有明显差异，但在特定条件下如密封潮湿环境下存放二个月，再打开看时发现表面镀锌的螺母发生了霉变，产生白色的锌白氧化物质，造成产品不合格客户投诉。
如在初期产品开发设计、材料交付环规范操作，对五金件螺母镀层材质的工艺进行环境试验。退过盐雾筛查提前发现隐患并更换解决，即可避免此问题的发生。曾有篇文章论述把工作做完、做对、做好的关系，提到工作不仅是要做完，更重要的是做对、做好。做完没做对白辛苦一场，工作做完是基本要求，做对只是一个点，做好则是一个面。要做到即做完、做对又做好这样便是价值的体现。如何才能达到这种状态取决于对事的观念和心态。
其次便是打好系统性工作流程的基础，这本书的第四章『基础质量管理』环节，作者着重介绍了ISO9000质量管理体系对企业的意义和作用，概括起来是“提高效率、规避风险”，即企业的业务流程须体现在ISO9000和其他质量体系文件中，一切运作步骤都必须有明确的文件规定。如果文件上的规定与实际工作有差距，就必须修改文件，让文件上的内容与实际操作一致，使其具备可操作性，这样即可以提升工作效率同时规避了操作中出错、犯错的风险影患，避免因流程不规范、不具备可操作性时对企业运作过程造成成本浪费。
值得倡导的是“将过去的ISO9000只是为拿一个证书转变为ISO9000是为了建立一套完整的运作流程体系为我们创造价值服务的”观念。ISO9000体系为企业由大局观发出提供了一套完整的框架模式，定义了四个阶段的要求：一阶质量手册、二阶程序文件、三阶规范性文件、四阶记录表单; 一阶质量手册从宏观角度来看好比是一部国家的宪法，我国的宪法2004新版分为4章138条16497字，IOS9001：2008新版分为8章25条8107字，宪法作为国家的根本法，主要表现在以下几个方面：一是保障国家权力有序运行，规范和制约国家权力。宪法通过赋予立法、行政、司法等国家机关公共权力，使国家权力在宪法设定的轨道上有序运行，避免国家权力缺位、越位和错位。二是确认和保障公民基本权利。在人民主权原则下，宪法是人民共同意志的集中体现，人民通过宪法使自己的基本权利得到最明确的确认和最有效的保障。三是调整国家最重要的社会关系，维护社会稳定和国家长治久安。在国家的各种社会关系中，最重要的关系是由宪法来规范和调整的，如国家与公民的关系、国家机关之间的关系、中央与地方的关系以及其他最重要的政治、经济、文化等方面的关系。在这个意义上，可以说宪法是社会稳定的调节器和安全阀，对于解决各种重大社会矛盾和冲突，保持社会稳定，维护国家长治久安，具有十分重要的意义。（引自中国网）
ISO9000同样作为一部适用于各行业战略体系架构的特点，主要作用体现在：企业通过采用质量管理体系模式，建立顶层设计框架，系统性地明确企业的战略方展方向和战略目标，制定各部门和岗位职责权限和KPI，梳理编制具备可操作性的工作流程、信息沟通流程等，为实现产品的最终价值确立由市场销售、设计开发、生产制造、验收检验、产品交付、客户满意度等环节的具体要求，规避在这些经营发展过程中潜在风险影患，最终达到企业持续经营发展的目的。
ISO9000二阶程序文件则类同于国家层面所颁布的法律文件，宏观角度讲主要是拓展细分宪法的总要求，下放提供至地方政府指引性文件。三阶规范性文件类同于地方政府出台的结合国家层面颁布的法律文件要求，结合地方自身特点和实际状况，出具的最终具备可操作性的规范性文件。四阶记录表单则体现原则的特点是：实际操作过程的可追溯性。由ISO9000拓展的二三四阶文件、表单，在企业的运营过程中起到了非常关键的作用需要推行并彻底落实执行。
ISO9000体系的建立完成，最终仍需付诸实际运行操作，作者在书中以较大篇幅重点阐述以戴明PDCA循环模式（即计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、行动(Action)）为基准的问题分析解决工具，包括QC七手法、SPC统计制程管控、DOE实验设计、QFD质量功能展开、KANO卡诺分析等，通过再学习深刻体会到PDCA循环法是对六西格玛（百万分之3.4，既1000000万台产品中不合格品仅为3.4台）系统解决问题工具的框架指导思想原则。
在六西格玛定义公式Y=f(x1，x2…xn) ，Y是指结果，X是指输入的过程资源组合因子，即输入的过程资源组合因子（X）发生变异时，将会导致结果（Y）发生超出预期变化一种分析模式。变异即物体的性质状态或情形和以前不同，在质量分析中对变异原因分析表述为“人员-机器-材料-方法-环境-测量”六个方面，故在实际操作中需要识别对结果产生变异影响每个关键点（CTQ），以此作为契机进行分析并改进、预防消除对结果的影响，达到优化和改善的目的。
在六西格玛工具系统解决问题的方法应用最广泛的有两种模型， DMAIC / DMADOV模型。DMAIC即定义Define、测量Measure、分析Analyze、改进Improve、控制Control五个阶段构成的过程改进方法，主要用于对现有流程、问题的改进（包括市场销售过程、制造过程、服务过程及工作过程等）; DMADV即定义Define、测量Measure、分析Analyze、设计Design、优化Optimize、验证Verify六个阶段构成，主要针对产品或服务设计方面进行的系统性改进。以下是有关DMAIC/DMADOV流程活动要点及其工具和技术简表：
DMAIC模型是一个逻辑严密的过程循环，在实际工作当中是非常好用的一个帮手，在使用DMAIC工具时，配合使用适宜的统计分析技术工具，可以使原本杂乱无序的问题条理化、逻辑化。起到消除变异、优化流程、提高质量、增加价值的作用。以上简表中提到的五个阶段也是与PDCA循环一致、详尽拓展和应用的较好诠释。
DMADOV模型是通过确定设计初期的输入资源用科学方法、工具和程序做系统化的整合，用来设计或重新设计产品与服务，以满足顾客的需求和期望。通过六个阶段的系统性应用将大幅提高开发设计的输出结果，规避在设计开发过程潜在的质量风险因素。
本书提出企业在建立和实施ISO9000制度基础上，结合系统性解决问题的工具，降低质量成本使产品利益最大化为目的来实现质量管理的价值。作者在本书第七章节提到的降低质量成本，涵盖了反思质量标准、选择正确的质量指标、修正优化质量标准成本、降低设计质量成本、过程质量成本等，概括来说即：在满足客户需求、可靠性原则的前提下，通过各种工具方法分析和验证产品在整个生命周期（设计开发、加工制造、装配、检测、销售、使用、维护、回收和报废等）多种成本因素，对原流程&设计中影响产品成本的各类异常、不合理费用因素等进行优化和修正，降低整个产品链环节中的质量成本。当质量成本转化为金钱量化时将体现出质量管理的价值。
通过学习体会到自已在质量管理工作中存在的不足需调整和改进，当前质量管理工作仍有较大的改善和提升空间，质量改善永无止境，转变观念全力以赴，为创造有价值的质量工作奋斗！
